1. Layanan
Layanan adalah Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan untuk mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik. Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Nilai dari layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.
Nilai dari layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.
Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan dari apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Oleh karena itu tidak luar biasa untuk penyedia layanan dan konsumen untuk memiliki definisi yang berbeda dan persepsi layanan apa yang disediakan, atau untuk penyedia untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individu, tetapi tidak total biaya layanan yang konsumen dipahami.
manajemen pelayanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
• memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan benar-benar jangan memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai;
• memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;
• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.
2. Manajemen Layanan
Manajemen Pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
Ini 'khusus kemampuan organisasi' termasuk proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada tomers cus- mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana untuk memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
manajemen pelayanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh kaya tepi Knowledge dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.
'PRAKTEK TERBAIK' VERSUS 'PRAKTEK BAIK'
'Praktek terbaik' istilah umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tetapi dipopulerkan pada 1980-an melalui buku-buku Tom Peters' pada manajemen bisnis.
Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan sebuah spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk setiap situasi yang diberikan.
Usaha tidak harus mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik tertentu, tetapi mengadaptasi dan mengadopsi itu untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka.
Usaha menyebarkan solusi berdasarkan praktek yang baik dan terbaik harus, dalam teori, memiliki solusi optimal dan unik. Solusi mereka mungkin termasuk ide-ide yang secara bertahap diadopsi oleh perusahaan lain dan, yang telah diterima secara luas, bahkan menjadi diakui masukan kepada yang baik dan praktek terbaik.
THE ITIL KERANGKA
ITIL tidak standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber dari praktek yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.
ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:
• ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yangini berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
• ITIL Bimbingan Pelengkap: Satu set publikasi dengan panduan spesifik untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.
Objektif dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari mereka ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. solusi berbasis ITIL telah dikerahkan berhasil sekitardunia selama lebih dari 20 tahun.
Sifat generik ITIL merupakan sebuah kekuatan dan kelemahan. Karena generik, itu benar-benar dapat diterapkan untuk setiap organisasi dari berbagai ukuran dalam setiap sektor pasar dan terlepas dari apakah penyedia layanan internal untuk bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan beradaptasi bimbingan yang berisi dengan kebutuhan khusus mereka, yang dalam beberapa kasus membutuhkan usaha yang cukup dan komitmen.
THE ITIL CORE
Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk layanan manajemen TI yang menekankan pada sises pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI.
Tahap siklus hidup layanan
strategi pelayanan adalah hub sekitar yang semuanya berputar. Strategi drive semua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi dan operasi adalah kegiatan siklik lebih berulang. Pada semua tahap seluruh siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan.
BAHAN PELENGKAP
Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan saling melengkapi cenderung lebih dinamis.
Contoh materi tersebut adalah daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati inations exam-. Ini biasanya akansecara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.
BAHAN ISTIMEWA
Selain ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka.
Di antara banyak pendekatan komplementer tersebut adalah:
· balanced scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI).
· COBIT: Tujuan pengendalian bagi informasi dan teknologi terkait memberikan bimbingan dan praktek terbaik untuk manajemen dari proses TI. COBIT adalah pub-likasikan oleh Institut IT Governance.
· CMMI-SVC: CMMI adalah proses pendekatan perbaikan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.
· EFQM: Eropa Yayasan Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
· eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanankerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.
· ISO 9000: Sebuah standar manajemen mutu generik, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.
· ISO / IEC 19.770: standar Software Asset Management, yang sejajar dengan ISO / IEC 20000.
· ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuaipraktek adalah ISO / IEC 17799.
· Kursus: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.
· PRINCE2: Standar metodologi pemerintah Inggris untuk manajemen proyek.
· SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
· Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.
KONSEP UTAMA
Nilai
Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.
Nilai diciptakan melalui dua komponen:
• utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan
• Jaminan: Nilai dalam bentuk bagaimana ini 'utilitas' dikirim ke pelanggan. Ini terlihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di manadiperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup handal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk itu harus bergantung pada (yaitu itu adalah 'cocok untuk digunakan').
Utility
Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.
Jaminan
Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.
aset layanan
Penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset merekadalam bentuk sumber daya dan kemampuan.
Sumber
Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT . Sumber daya dianggap aset organisasi
Kemampuan
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.
Kunci perbedaan antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik ke dalam layanan. Kemampuan yang berbeda dari penyedia layanan, sering cukup tidak berwujud,
model layanan
Sebuah model layanan menggambarkan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:
• Struktur: Aset layanan tertentu yang dibutuhkan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (misalnya interaksi antara pengguna jasa dan agen layanan). Dinamika layanan termasuk pola bisnis activ-
ity (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.
Sebuah model layanan dapat mencakup:
• peta proses;
• diagram alur kerja;
• model antrian;
• pola aktivitas.
Fungsi, proses dan peran
Fungsi istilah, proses dan peran sering bingung. Hal ini tidak mengherankan karena mereka begitu terjalin. Selain itu, cara kata-kata yang digunakan dalam ITIL adalah tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata ini digunakan dalam konteks yang lebih umum.
Fungsi
Sebuah tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melaksanakan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).
Proses
Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, ikatan activi- dan instruksi
karakteristik proses
Sebuah proses mengubah satu set ditentukan dari data, informasi dan pengetahuan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk perbaikan proses.
semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:
• terukur: Kita harus dapat mengukur proses. Kinerja dari proses ini adalah sangat penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan proses prihatin dengan bagaimana
lama waktu yang dibutuhkan dan bagaimana mudahnya untuk digunakan.
• Hasil Speciftc: Sebuah proses yang ada dalam rangka untuk memberikan hasil yang spesifik, yang harus diidentifikasi dan dihitung.
• pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya pelanggan atau stakeholder, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.
• merespon untuk acara speciftc: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau itera- tive, akan memiliki pemicu tertentu.
PERAN
Satu set tanggung jawab, kegiatan dan otoritas yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (misalnya peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).
pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
• mendefinisikan strategi proses;
• membantu dengan desain dari proses;
• memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;
• mendefinisikan kebijakan dan standar diikuti;
• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses ini diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;
• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan ke improve- rencana ment layanan.
manajer proses - bertanggung jawab untuk manajemen operasional proses dengan tanggung jawab untuk:
• memastikan pelaksanaan yang sukses kegiatan proses;
• pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;
• mengelola kebutuhan sumber daya proses;
• pemantauan dan pelaporan pada kinerja proses;
• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI mendaftar.
proses praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses yang lebih termasuk:
• bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;
• memvalidasi dan memastikan integritas input proses, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);
• proses penyimpanan catatan yang berhubungan dengan kegiatan dan langkah-langkah.
pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab terhadap:
• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan isu-isu, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;
• mewakili pelayanan di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;
• berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini cor- rectly didefinisikan dalam katalog layanan;
• memastikan bahwa layanan disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;
• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diimplementasikan.
Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab khusus dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan.
Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara-cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam proses.
